Ο δημιουργός των Apple Stores αμφισβητεί το «AI shopping»: Γιατί τα φυσικά καταστήματα δεν απειλούνται

Ενώ η Σίλικον Βάλεϊ επενδύει δισεκατομμύρια δολάρια στην ανάπτυξη ψηφιακών βοηθών τεχνητής νοημοσύνης που θα πραγματοποιούν αγορές για λογαριασμό των καταναλωτών, ένας από τους πλέον επιδραστικούς πρωτοπόρους του σύγχρονου λιανεμπορίου διαφωνεί κάθετα. Ο Ρον Τζόνσον, ο άνθρωπος που δημιούργησε και καθιέρωσε το δίκτυο καταστημάτων της Apple, εκτιμά ότι η τεχνολογική βιομηχανία υπερεκτιμά τον βαθμό στον οποίο οι άνθρωποι είναι πρόθυμοι να εκχωρήσουν τις αγοραστικές τους αποφάσεις σε μηχανές.

Η ψευδαίσθηση του «Agentic Commerce» και η ανάγκη της απτής εμπειρίας

Τεχνολογικοί κολοσσοί όπως η Google και η OpenAI προωθούν δυναμικά το αποκαλούμενο «agentic commerce» – ένα μοντέλο όπου αυτόνομοι πράκτορες AI αναλαμβάνουν τη διαδικασία από την αναζήτηση προϊόντος έως την τελική πληρωμή. Η Google αναπτύσσει το Universal Commerce Protocol, ενώ η OpenAI μετατρέπει σταδιακά το ChatGPT σε πλατφόρμα έρευνας αγοράς και συναλλαγών. Ωστόσο, ο Ρον Τζόνσον παραμένει εξαιρετικά επιφυλακτικός απέναντι στην ιδέα ότι οι καταναλωτές θα αφήσουν έναν αλγόριθμο να επιλέξει και να αγοράσει ευαίσθητα ή ακριβά προϊόντα, όπως έναν φορητό υπολογιστή αξίας 1.000 ή 2.000 δολαρίων.

«Ειλικρινά, κανείς δεν πρόκειται να το κάνει αυτό», υποστηρίζει ο Τζόνσον, σημειώνοντας ότι η αγορά τέτοιων προϊόντων αποτελεί μια βαθιά προσωπική διαδικασία. Οι καταναλωτές επιθυμούν να νιώσουν το βάρος της συσκευής, να δουν την οθόνη από κοντά και να αξιολογήσουν το μέγεθος. Σύμφωνα με τον ίδιο, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να περιορίσει τις επιλογές και να ενημερώσει καλύτερα τον αγοραστή πριν μπει στο κατάστημα, αλλά δεν μπορεί να υποκαταστήσει τη φυσική επαφή με το προϊόν.

Το «μυστικό» της Apple: Εμπειρία και ανθρώπινος παράγοντας

Η προσέγγιση του Τζόνσον βασίζεται στην πολυετή εμπειρία του δίπλα στον Στιβ Τζομπς, με τον οποίο έχτισε το retail οικοσύστημα της Apple από το 2000. Στο νέο του βιβλίο, Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius, εξηγεί ότι τα Apple Store δεν σχεδιάστηκαν απλώς ως σημεία πώλησης υπολογιστών Mac, αλλά ως χώροι ανακάλυψης, εκπαίδευσης και υποστήριξης.

Όπως τονίζει, πολλοί ανταγωνιστές αντέγραψαν τη μινιμαλιστική γυάλινη αισθητική, την ανοιχτή διάταξη ή ακόμα και υπηρεσίες τύπου Genius Bar, αλλά παρέβλεψαν το βασικότερο στοιχείο: τους ανθρώπους. Οι εργαζόμενοι στα Apple Store δεν αμείβονται με προμήθεια επί των πωλήσεων, γεγονός που αφαιρεί την πίεση και τους επιτρέπει να επικεντρωθούν στις πραγματικές ανάγκες του πελάτη.

Η τεχνολογική αισιοδοξία και τα όρια της τεχνητής νοημοσύνης

Παρά τις επιφυλάξεις του για τον ρόλο του AI στο εμπόριο, ο 66χρονος μάνατζερ δηλώνει αισιόδοξος για τις δυνατότητες της τεχνολογίας γενικότερα. Έχοντας δοκιμαστεί τόσο σε δύσκολα εγχειρήματα αναδιάρθρωσης, όπως στην αλυσίδα J.C. Penney, όσο και στον χώρο των startups με την Enjoy Technology, διατηρεί την πεποίθηση ότι η τεχνολογία οφείλει να ενισχύει και όχι να αντικαθιστά τον άνθρωπο.

Ο Τζόνσον εκτιμά ότι ακόμη και ο Στιβ Τζομπς θα αγκάλιαζε την τεχνητή νοημοσύνη σήμερα, αλλά ποτέ ως υποκατάστατο της ανθρώπινης κρίσης. «Δεν υπάρχει υποκατάστατο για την ανθρώπινη διαίσθηση», καταλήγει, υπενθυμίζοντας ότι οι μεγάλες καινοτομίες γεννιούνται μέσα από την αλληλεπίδραση και τον διάλογο των ανθρώπων.